Kunden langfristig binden – Aber warum eigentlich?
„A buyer is a buyer…is a buyer” – dieser magische Satz beschreibt die Kundenbindung eigentlich perfekt. Ein einfacher Satz, der am Anfang zwar übertrieben klingen mag, im Kern wahr ist und für viele Unternehmer und Unternehmerinnen leider unfassbar schwer zu realisieren ist.
Aber der Reihe nach – gehen wir das Ganze Schritt für Schritt an: Was steckt eigentlich hinter diesem Satz?
Wörtlich übersetzt heißt das ja erst einmal nur, dass ein Käufer ein Käufer ist, der ein Käufer ist.
Die eigentliche Bedeutung
Das Zauberwort? Kundenbindung!
Ein Beispiel gefällig?
Wann hast du das letzte Mal deinen Zahnarzt, Hausarzt, Chiropraktiker oder deinen Optiker gewechselt?
Wenn ich wetten müsste, würde ich sagen: „Als du das letzte Mal umgezogen bist.“ Bei den meisten werde ich da wohl richtig liegen – und wenn ich ganz ehrlich bin: Mein Zahnarzt ist noch immer derselbe, obwohl ich mittlerweile knapp 50 km weit weg wohne – einfach, weil der Service und die Kundenbindung wirklich gut sind!
Das eigentlich faszinierende daran ist aber, dass ich jedem nur empfehlen kann denselben Zahnarzt aufzusuchen – und es auch wirklich mache! Wenn mich jemand fragt, ob ich einen guten Zahnarzt kenne, zögere ich keine Sekunde, unabhängig davon, ob ich in meiner alten Heimat bin oder hier in Kaiserslautern.
Das Zauberwort hier ist ganz klar: Kundenbindung.
Aber schauen wir uns etwas genauer an, was für jedes Unternehmen der absolute Traum ist: Kunden, die andere Kunden werben, indem sie weitererzählen, dass Unternehmen A unfassbar gut ist.
Kundenbindung als Gamechanger für Unternehmen
Um wirklich zu verstehen, wieso das so wichtig ist und wieso es für Unternehmen ein absoluter Gamechanger sein kann, müssen wir uns etwas mit Graphen und Mathematik auseinandersetzen.
Aber keine Angst: Es geht nicht zu tief in die Mathematik!
Schauen wir uns einfach einmal an, wie sich die Weiterempfehlungsrate über die Zeit hinweg entwickelt. Wie du sicherlich leicht erkennst, steigt die Weiterempfehlungsrate am Anfang sehr rapide an und ebbt aber nach nur kurzer Zeit ebenso drastisch wieder ab. Um sich das Ganze besser vorstellen zu können, verdeutlichen wir das einfach einmal an einem Beispiel:
Nehmen wir an, du liebst es Musik zu hören und kaufst dir deshalb ein paar neue Kopfhörer. Nach den ersten Liedern absolut begeistert und du erzählst es natürlich deiner besten Freundin/ deinem besten Freund, weil sie/ er genauso auf gute Musik steht wie du. (Warum du es nicht allen deiner Freunde erzählst, ist ein anderes Thema, mit dem wir ein anderes Mal befassen werden 
).
Deine Faszination ist am Höhepunkt und du schickst deiner Freundin / deinem Freund ein paar Artikel und Videos, die zeigen, wie gut deine neuen Kopfhörer doch sind. Daraufhin ist auch deine Freundin / dein Freund davon überzeugt und beschließt wenig später sich dasselbe Modell zu kaufen. Zugegebener Maßen ist das natürlich ein idealisiertes Beispiel, aber es dient der Verdeutlichung und ist ziemlich genau das, was mir mit meinen Kopfhörern passiert ist.
Nach den ersten 2-3 Wochen hast du nun ausgiebig Musik gehört und die Faszination über all die neuen Features und den Klang ebbt ab – und das leider ziemlich rapide. Du hast dich an die neuen Kopfhörer gewöhnt und die Weiterempfehlungsrate fällt nun wieder ungefähr auf den Ausgangswert zurück.
Die Reproduktionsrate verbessern
Um als der besagte Kopfhörerhersteller erfolgreicher zu sein, gibt es nun 2 Wege:
Entweder man verdient mit einem Kunden langfristig mehr Geld oder man steigert die Reproduktionsrate pro Kunde. Beides lässt sich durch eine verbesserte Kundenbindung erreichen, jedoch jeweils durch verschiedene Maßnahmen.
Nur um das kurz anzureißen: Das Stichwort für den ersten Fall ist eine erfolgreiche Value-Ladder – Damit werden wir uns Zukunft natürlich auch befassen 
Um die Reproduktionsrate zu verbessern, gibt es natürlich auch unzählige Möglichkeiten, aber um den Rahmen nicht zu sprengen, beschränken uns in diesem Beispiel ausschließlich auf die Ausdehnung der Wiederempfehlungsrate.
Stellen wir uns dazu einmal vor, wir würden es schaffen, die Begeisterung und die Faszination über die Kopfhörer in die Länge zu ziehen. Was würde sich dadurch ändern?
Da du nun über einen längeren Zeitraum begeistert wärst, würdest du nicht nur 10 musikinteressierten Freunden von deinen Wahnsinns-Kopfhörern erzählen, sondern 15 oder sogar 20. Wie im ersten Beispiel auch, nimmt deine Begeisterung natürlich auch rapide ab, aber im Unterschied zur Weiterempfehlungsrate am Anfang (schwarz) ist deine Plateau-Phase länger und du verlierst etwas langsamer die Faszination. Befassen wir uns also mit den Auswirkungen für den Kopfhörerhersteller:
Dadurch, dass du nun zwischen 15 und 20 Freunden erzählst, steigt die Weiterempfehlungsrate auf 1.5 bzw. 2. Das heißt, mit jedem Kunden, den das Unternehmen gewinnt, gewinnt es zwischen 1.5 und 2 neue Kunden. Während bei einer konstanten Reproduktionsrate von 1 die Kundenbasis linear wächst, steigt die Kundenzahl bei einer Reproduktionsrate von 2 exponentiell – solange natürlich nie ein Kunde wegfällt. Um es den Punkt zu bringen: Mit jedem zusätzlichen Kunden, macht das Unternehmen zusätzlichen Gewinn – und man muss kein mathematisches Genie sein, um zu erkennen, dass es einen immensen Unterschied macht, ob die Kunden linear oder exponentiell wachsen
Das Fazit
Natürlich sind diese Zahlen fiktiv und stark vereinfacht, aber sie verdeutlichen eine wichtige Tatsache: Je länger man die Dauer der Weiterempfehlungsrate ausdehnen kann, desto profitabler wird das Unternehmen auf Dauer sein
Zum Abschluss das wichtigste für dich in einem Satz:
Je länger du die Weiterempfehlungsdauer ausdehnen kannst, desto profitabler wird dein Unternehmen werden – denn am Ende gilt immer: „A buyer is a buyer … is a buyer!“
Wenn dich das ganze interessiert und du noch wissen willst, kannst du dich hier in unseren Marketing-Newsletter eintragen. Dann informieren wir dich darüber, wenn es neue Artikel gibt.
